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Satisfação do cliente

O Jeito AES de Atender em geração

Projeto da AES que visa garantir a excelência dos nossos serviços em todas as interações com o cliente é expandido para a AES Tietê

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Em todas as atividades desenvolvidas pela AES, há sempre uma finalidade em comum: garantir a qualidade dos serviços ofertados aos clientes. Com este foco, em 2013, criamos o JAAT (Jeito AES de Atender), que tem como objetivo garantir a excelência, a ética e o respeito em todas as interações com os clientes.

Já sedimentado na AES Eletropaulo e AES Sul, o projeto é considerado referência no mundo corporativo, inclusive entre outras distribuidoras de energia elétrica. “Trata-se de uma iniciativa pioneira, que exigiu o desenvolvimento de ferramentas e abordagens inovadoras, com foco na satisfação do cliente – não só na parte da linha de frente de atendimento, mas em todas as áreas da empresa”, conta Teresa Vernaglia, vice-presidente de Clientes e Negócios da Distribuição da AES.

Os resultados são positivos. “Desde 2013, conseguimos enxergar uma evolução substancial na percepção do cliente sobre o nosso atendimento, abrangendo a cortesia dos atendentes, a qualidade da resposta e a nossa preocupação em ouvir”, afirma Vernaglia.

Com tamanho sucesso, não poderia ser diferente: o JAAT foi expandido também para a AES Tietê, com o objetivo de aumentar ainda mais a qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes de geração. Quer saber o que muda no atendimento da AES com a novidade? Confira, abaixo, uma breve entrevista com nossa VP de Clientes e Negócios da Distribuição.

Quais mudanças os clientes da AES Tietê perceberão com a implantação do JAAT na geradora?
Teresa Vernaglia: Nosso desafio é ter resultados no ambiente interno e externo da geradora. Para o cliente, a AES Tietê está no mercado de energia. Passamos a desenvolver um relacionamento muito forte com diversos agentes reguladores, como o Operador Nacional do Sistema (ONS), no qual a área de operação da geradora tem muita interação. A rapidez e a qualidade na informação para esse agente é um dos aspectos que se aplica ao JAAT. Além, é claro, dos clientes que compram energia da geradora.

Na parte de Comercialização, no desenvolvimento do relacionamento, as regras da empresa são focadas no cliente corporativo. Em um mercado competitivo, o diferencial é você atender o cliente rapidamente, dar repostas de qualidade e assertivas.

Já o ambiente interno passa a ser cada vez mais colaborativo, entre a equipe da usina, da Comercialização e das outras diversas áreas das empresas da AES.

Como você avalia o JAAT no ambiente interno?
Quando olhamos para dentro da AES, vemos uma mobilização das áreas para tentar resolver o problema do cliente. O grande ganho do JAAT foi entendermos que o cliente é prioridade. Então, quando nossos colaboradores estão fazendo seu trabalho, além de se preocupar com os aspectos regulatórios, com as questões de gestão dos nossos recursos e eficiência na operação, eles sempre perguntam de alguma forma como aquilo fará diferença na visão dos clientes. Isso é um intangível que cria um ambiente na companhia, no qual o serviço é feito de forma melhor, mais eficaz e mais consciente.

Quais os próximos passos do JAAT?
O projeto foi criado em 2013 e teve várias etapas, como a padronização dos canais de atendimento. Isso significa que os clientes que vão até uma loja, ligam no call center ou conversam com uma equipe em campo e percebem que estão falando com a mesma empresa, que há uma identidade única na hora de se comunicar com os públicos de relacionamento. Tudo isso já está inserido no dia a dia dos nossos seis mil colaboradores próprios e o próximo passo é levar esse discurso para os terceirizados. Além disso, vamos implantar a Jornada do Cliente, que mede a percepção do cliente de acordo com o atendimento em cada área da empresa.

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