Sustentabilidade

Desenvolvimento das comunidades

Inovação social junto à comunidade

Laboratório social da AES Eletropaulo pretende inovar no relacionamento com os clientes

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Diálogo, escuta, entendimento e construção coletiva de soluções. Foi assim que idealizamos nosso primeiro laboratório de inovação social na comunidade, o Lab Social. A motivação desse experimento veio de um desafio comum entre as comunidades de baixa renda e a AES Eletropaulo: como melhorar o relacionamento e auxiliar nossos clientes a consumirem energia elétrica de forma mais consciente e adequada às suas realidades financeiras?

Com o Lab Social, buscamos alternativas “fora da caixa” para aprimorar nossos processos em relação a tudo o que fazemos junto à comunidade, e melhorar a percepção de valor sobre o serviço que oferecemos.

É um trabalho construído a várias mãos, direcionando soluções que façam sentido aos nossos clientes, que garantam sua satisfação e fidelização, e que também contribuam para a evolução de indicadores sociais e para a sustentabilidade financeira da empresa.

A comunidade escolhida para essa experiência foi a de Vila Nova Jaguaré, em São Paulo. A região, que teve o acesso à energia elétrica regularizado em 2012, por meio do programa Transformação de Consumidores em Clientes, conta com 3,5 mil clientes. E, embora urbanizada e regularizada, possui alguns desafios ligados à adimplência e dúvidas relacionadas ao consumo de energia.

Soluções ganha-ganha
No final de 2016, promovemos três encontros, nos quais participaram 35 moradores da região e líderes comunitários, além de representantes de equipes das áreas de Gestão de Baixa Renda, Leitura e Entrega e Sustentabilidade da AES Eletropaulo. O processo está sendo conduzido em parceria com a Aoka Labs, empresa especializada na criação de espaços de diálogo estruturados, para que empresa e atores-chave possam pensar e cocriar ações inovadoras e propostas colaborativas.

Escolhemos a abordagem de design thinking, que é um processo que coloca no centro do desenvolvimento das soluções as pessoas impactadas pelo tema em questão. Esta técnica compreende as etapas de entendimento do desafio e inspiração, geração de ideias e prototipagem de soluções. “Queremos inovar junto com a comunidade e testar uma solução até ser comprovada, antes de ser expandida”, ressalta Júlia Rodrigues, Engenheira de Gestão de Baixa Renda da AES Eletropaulo.

A geração e a discussão de ideias giraram em torno, principalmente, dos hábitos de consumo, valores das contas de luz e demais necessidades da comunidade relacionadas à energia elétrica.

Foram mais de 60 ideias geradas pelos participantes nessa primeira etapa. A partir das sugestões priorizadas, elaboramos uma proposta de possibilidades de atuação, com o objetivo de maximizar nossos impactos positivos e gerar valor compartilhado. Essas ações serão aprimoradas e apresentadas em novo encontro, programado para fevereiro deste ano.

Para Rafael Batista de Souza Domingos, leiturista da AES Eletropaulo e morador da região há cinco anos, essa iniciativa está sendo vista de forma bastante positiva. “Foi muito importante participar desses encontros, pois como leiturista e morador da comunidade, consigo contribuir com a construção de soluções que beneficiem a todos”.

Próximos passos
No primeiro trimestre de 2017, levaremos o novo modelo de evento para clientes de baixa renda à comunidade do bairro do Jaguaré. Além de oferecer uma oportunidade de renegociação de dívidas e diversos serviços comerciais aos clientes, a realização do evento fortalece a construção de um canal de relação direto com esses moradores.

No próximo encontro, agendado para fevereiro, daremos as devolutivas aos líderes comunitários e alinharemos como as ideias apresentadas serão prototipadas na comunidade, para garantirmos o sucesso das ações.

A partir dos resultados dessa etapa de prototipagem, estudaremos o melhor modelo de aplicação e expansão para outras comunidades que atendemos.

Assista abaixo ao VÍDEO que produzimos sobre os encontros e acompanhe os próximos passos!

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